上海←→青岛

    中国航协的有关负责人认为，一方面，管理提升仍有空间。不论是哪个环节，空管、运行、行业监督，都有改善流程、提高效率的余地。各方应主动承担责任，而不是相互推诿。另一方面，航班延误的复杂性也提醒，“头痛医头、脚痛医脚”解决不了根本问题，应从更高层面建立有效的协调机制，化解延误痼疾。多位民航领域的专家提出，当前尤其要统筹考虑国防建设和经济社会发展需要，上海到青岛货运建立灵活、即时、多样化的军民航空域资源协调机制，提高空域的使用效率。同时，强化对航空承运人与各种服务主体的监督与管理。

　 航班延误频率高、时间长，今年入夏以来，多地发生机场冲突事件，有的旅客甚至大打出手、冲击柜台。

　 行程被耽误、在飞机上一坐五六个小时、在机场等到半夜两三点、找不到工作人员、问不到准确信息——遭遇这样的延误，谁都会着急生气。但是，动手打人显然也不可取。面对延误，旅客该如何申诉自己的权利？

　 民航管理干部学院邹建军教授表示，不同的延误情境，旅客的权利与申诉也应该是不同的。根据《民用航空法》等法律法规，在航班延误时旅客享有的权利包括：航空公司造成的延误，上海到青岛货运旅客享有免费的“改、转、退”票的权利，以及应有的住宿与交通等的安排权利，还可享有一定的经济补偿权利，但并不享有因延误而带来的后续损失赔偿的权利。非航空公司造成的延误，目前航空公司无须安排食宿等，但要保证旅客知情权。

　 现实中，常常存在“会哭的孩子有奶吃”、“不闹不赔，大闹大赔”等现象。不少旅客认为，走正规程序没人理，采取特殊手段才有可能维权。

　 邹建军认为，航空公司在应对航班延误的服务方面的确存在许多不足。比如争论颇多的“知情权”。航空公司常说，“飞机几点能飞，我们也不知道，怎么跟旅客讲？”事实上，旅客要“知情”不等同于知道“终极信息”。态度积极的机组，通常每隔15—30分钟告知旅客最新信息。这既是保证旅客知情权的义务，也是对旅客焦急心理的安抚。再比如，天气原因引发的延误，法律虽然没有规定航空公司要为旅客安排食宿等，但作为服务业企业，航空公司不应满足于“没义务这样做”，而是应主动弘扬服务精神，提供力所能及的服务，上海到青岛货运尽可能避免那种把旅客晾在航站楼什么都不管的情况发生。

　 同时，旅客维权也有边界。在经历了“冲击停机坪”、“伤害员工”等恶性事件之后，近两年相关管理部门加大了安全监管与治安管理力度，法律与规章日益完善，旅客需要冷静看待自己的权利，主动寻求最佳的解决方案。

　 “‘零延误’在民航是不可能的。即使空域不紧张、管理没漏洞，天气仍然会带来延误。”邹建军解释说，每一种运输方式都有其优势劣势，民航的劣势就是受天气影响大。回顾过去一年，春秋冬三季的航班延误远没有夏季这么突出。

　 旅客应了解不同出行方式的利弊，合理规划行程。特别是夏季，购票时应先了解天气状况再决定是否选择飞机；考虑到雷雨多数出现在中午以后，尽可能选择上午的航班。一旦遭遇延误，在保留申诉权利的同时，灵活调整行程，比如选乘火车等。